在克拉玛依，有这样一条“线”，它看不见、摸不着，却串联起千家万户的急难愁盼，传递着一座城市的温度。这条线的一端是油城百姓，另一端，有一个年轻姑娘——李文。

日前，一则喜讯传来：克拉玛依市12345政务服务便民热线工作人员李文荣获全国第三届“最美热线人”称号，这也是克拉玛依市12345政务服务便民热线的工作人员连续三届获此殊荣。此次“最美热线人”评选活动由全国政务热线发展论坛组委会和才博智慧治理研究院主办。

“把同样的热情坚持下去”

2023年6月，李文成为克拉玛依市12345政务服务便民热线工作人员。

第一次戴上耳麦时，她紧张得手心冒汗。电话那头，有咨询政策的，有反映问题的，其中不乏情绪激动、言辞激烈的人。面对络绎不绝的电话，这个年轻的姑娘没有慌乱，而是很快找到了自己的节奏——不急不躁、耐心倾听。

“接电话的工作看似简单，但真正接好每一通电话并不容易，需要日复一日地把同样的热情坚持下去。”这是李文常挂在嘴边的话，也是她对自己的要求。

有一次，一位老人因供暖问题打来电话，情绪十分激动。李文耐心地听老人诉说了十几分钟，安抚着老人的情绪。她说：“叔叔，您别着急，您反映的问题我记下了，我帮您联系相关部门，一定给您一个答复。”

后来，问题解决了，老人专门打来电话，点名要找那个“说话温和的姑娘”：“这姑娘有耐心，办事靠谱儿。”

为了更好地回应群众诉求，李文利用休息时间勤学业务知识，熟记各类政策，梳理常见问题处置流程。入职次年，她以优异成绩通过考核，获得国家认证的初级客服联络咨询师证书。

李文有个习惯——遇到疑难诉求，她总会掏出一个小本子，详细记录群众反映的每一个细节，反复核实信息、协调相关部门，直到问题得到妥善解决。正是这份朴素的坚持，让她在话务员岗位上迅速成长。

“从数据里读懂群众的期盼”

工作中的李文。图片由本人提供

在接听电话的过程中，李文渐渐发现了一些“规律”：入冬前后，供暖类咨询会明显增多；春秋季大风天，相关诉求就会上升；某个问题咨询量突然增加，可能是有新政策出台……

“如果提前掌握规律，是不是可以做得更好？”带着这个想法，李文把目光投向了热线平台上的工单数据。

每天清晨，她都会提前到岗，翻看前一天的报表，统计不同类别工单的占比变化，分析哪些问题提出率在上升，哪些问题提出率在下降。她把每一类工单的变化趋势记在本子上，把典型案例单独标注出来，反复琢磨。

渐渐地，她能读出数据背后的“门道”。某类投诉连续几天增多，她便主动提醒相关部门关注；某个时段咨询量激增，她能提前预判、做好准备。

凭借这份严谨与务实，李文从话务员转型为数据分析员，并很快成长为热线数据分析组组长。她说：“每一通电话背后，都是一份期盼；每一条数据背后，都藏着群众的心声。”

2024年6月，李文与同事组队参加全国政务热线技能大赛。凭借对各类工单处置流程的深入了解和扎实的分析能力，她们一路过关斩将，成功晋级全国半决赛。

担任组长后，李文更加忙碌了。她以身作则、恪尽职守，主动分享业务经验，帮助新入职员工快速成长。有新人请教，她总是不厌其烦地讲解；遇到棘手问题，她带头攻关。同事们说：“有李文在，心里就踏实。”

“我只是做了一名热线人该做的事”

荣获全国第三届“最美热线人”称号后，李文的节奏依然如故。

每天清晨，她依旧早早到岗，查看工单、梳理典型案例、整理当天的分析报告。工位上，那盆绿萝长得正旺，就像她的热情，从未减退。

面对荣誉，她平静地说：“我只是做了一名热线人该做的事。这份荣誉属于每一位坚守在热线旁的同事。”

在克拉玛依，李文和她的同事们用一根电话线，架起了政府与百姓之间的“连心桥”。他们没有惊天动地的壮举，却在日复一日的接听、记录、分析、办理中，践行着“听民声、解民忧、暖民心”的承诺。

窗外，克拉玛依的天空湛蓝如洗。热线大厅里，电话铃声此起彼伏。

“您好，请问有什么可以帮您？”

这声问候，穿过电话线，飞入千家万户。政务服务的温度，正通过这最美的“声”影，传递到城市的每一个角落。