意外摔伤卧床在家，还要办理保单受益人变更——这几天，家住克拉玛依的袁女士心里一直为这事犯嘀咕。按照老观念，保险业务得本人带上证件跑到柜台去办，可现在自己连床都下不了，这事怕是要拖下去了。

让袁女士没想到的是，得知她的情况后，中国太平洋人寿保险股份有限公司克拉玛依中心支公司的业务员当天便赶到她的家中。

没有让她起身，也没有拿出厚厚一沓表格，业务员坐在床边打开移动设备，现场连线公司后台，通过“云柜面”远程视频服务系统，让袁女士与后台审核人员见了面，并在业务员协助下核实身份、视频确认、电子签名，受益人变更手续一气呵成，仅仅花了20分钟。

看着手机上显示“办理成功”的页面，袁女士舒展了眉头。

这便捷的一幕，正是中国太平洋人寿保险股份有限公司克拉玛依中心支公司近年来探索解决老年及特殊群体办事难题的缩影。

“这种‘数据多跑路、客户零跑腿’的模式，有效压缩了业务办理与理赔时效，缓解了客户及家属的焦虑情绪。”中国太平洋人寿保险股份有限公司克拉玛依中心支公司相关负责人说。

据统计，2025年，该项便民服务已覆盖客户3170人次。

针对老年客户、患病及行动不便群众反映集中的“来回跑、流程繁、操作难”问题，国家金融监督管理总局克拉玛依监管分局向克拉玛依市保险行业协会发出倡议，倡导保险机构以科技赋能和适老化升级为突破口，逐步构建起一套全流程线上便民服务体系。

在投保环节，业务员通过智能终端即可上门完成录单，客户无需往返柜面。签收回访依托保险机构官方微信公众号，实现线上极简操作。

日常业务办理方面，客户通过保险机构官微或APP，可自助完成客户认证、保单贷款、续贷还款、账户提取、续期缴费变更、红利及生存金领取等20余项保全业务，并可实时查询保单状态与保障信息。

针对受益人变更等相对复杂的业务，保险公司还开通“云柜面”远程视频服务，客户通过视频连线即可与后台审核人员“面对面”办理，打破了传统柜面服务的时空限制。

针对老年群体数字操作不熟练的特点，保险公司采取传统服务与智能创新并行的策略。在优化线上工具界面、简化操作步骤的同时，保留并强化线下上门服务，实行服务人员一对一帮扶，现场为老年人解读保险条款、协助线上申请、指导业务办理。

“从线上全流程到线下上门办，再到远程云服务，克拉玛依市保险行业逐步形成了‘三位一体’的立体服务网络。”市保险行业协会负责人表示：“下一步，我市各保险公司还将持续以数字化为抓手优化服务流程，在提升服务效率的同时，进一步深化‘金融为民’实践。”

责任编辑：何沐芸